performance word in white chalk handwriting on blackboard
J’ai pensé que les résultats de notre sondage effectué le mois dernier vous intéresseraient, et je vous transmets le résumé. Mais, devrait-on plutôt parler d’inefficacité de la gestion des forces de vente? Voici les principaux constats qui ressortent de cette consultation auprès d’un échantillon de 68 chefs d’entreprises sur leur force de vente:
78% ne déterminent pas une durée approximative pour chaque visite.
57% ne fixent pas d’objectifs de rentabilité par client.
54% n’ont pas de CRM (Gestion Relation Client).
49% ne déterminent pas de nombre optimal de visites pour chaque client.
45% ne tiennent pas de calendriers de travail de la force de vente.
43% ne font pas d’études structurées de l’utilisation du temps des vendeurs.
40% n’ont pas préparé un modèle de démarche et d’argumentaire de vente.
39% n’exigent pas de rapport de visite du représentant.
35% n’utilisent pas de tableau de bord pour suivre la performance de leur force.
34% ne fixent pas d’objectifs de vente par client.
33% n’ont aucun système de classification des clients selon leur potentiel.
60% des répondants ont de 1 à 10 représentants, 22%, de 11 à 20, 7% en ont de 21 à 50 et 10% en ont 50 et plus.
Question 1: Connaissez-vous bien l’utilisation du temps de vos représentants?
Oui 57% Non 43%
La majorité des entreprises sondées (57%) affirment bien connaître l’utilisation du temps de leurs représentants. La vente est la seule activité dans laquelle une gestion efficiente du temps au niveau individuel se traduit rapidement par une amélioration du chiffre d’affaires. Logiquement, une augmentation du temps passé avec les clients, et une diminution de celui consacré à des tâches administratives, a une incidence directe sur les ventes.
Pour une gestion efficiente, il est indispensable de collecter des données pertinentes sur la façon dont le temps est employé, puis de chercher à réduire le plus possible, toute activité non directement liée à la vente.
Question 2: Est-ce que vos clients sont classés selon leur potentiel?
Oui 67% Non 33%
67% des répondants affirment classifier leur client en fonction du potentiel, ce qui est excellent. Normalement, les entreprises utilisent la méthode de classification ABC. Les clients sont classifiés en fonction de leur importance en terme de chiffre d’affaires; type A, B, C, D ou E. On peut ajuster l’évaluation de la cote selon le potentiel que l’on pense pouvoir aller chercher. Par exemple un client peut être de type C, mais on le catégorise en B car on y voit un plus grand potentiel. Certains systèmes plus avancés vont attribuer des activités à la cote, comme par exemple, un client A devra être visité à tous les mois alors qu’un client de type C ne verra le représentant qu’à tous les 2-3 mois. Enfin, on peut raffiner la classification en utilisant la méthode ABC croisée tel que le tableau ci-joint :
Question 3: Tenez-vous un calendrier de travail pour votre force de vente?
Oui 55% Non 45%
Ici les résultats (55%) sont similaires à la question 1 concernant l’utilisation du temps (57%). L’idée de tenir un calendrier de travail rejoint la notion de gestion de temps, d’efficacité d’activités dans une semaine, d’atteintes d’objectifs de RV ou d’appels dans la semaine. En plus de gérer des objectifs de vente (MBO), les entreprises performantes gèrent par tactiques (MBT) ou par activités : ce qu’on appelle les inputs/efforts! Quelles activités devons-nous accomplir dans la semaine pour atteindre nos objectifs de vente?
Question 4: Déterminez-vous un nombre optimal de visite pour chaque client?
Oui 51% Non 49%
Seulement une entreprise sur deux détermine un nombre optimal de visite auprès de leurs clients! Alors qu’elles affirment à 67% (Q-2) les classifier selon leur potentiel, elles ne prennent pas toutes la peine de planifier combien de visites sont nécessaires pour bien les servir. Par exemple, si un représentant fait 10 visites/semaines = 500 visites/an et qu’il s’occupe de 100 clients, il pourrait théoriquement les voir chacun 5 fois dans l’année, mais ce n’est pas ce qui se passe. Il verra plus souvent ses meilleurs clients, ce qui est tout à fait normal, mais souvent au détriment de plus petits qui pourraient avoir plus de potentiel. C’est pourquoi il est important de bien les classifier et de bien comprendre le processus de vente. Avec un coût moyen frôlant les 500$/visite, faut s’assurer de bien viser!
Question 5: Déterminez-vous une durée approximative pour chaque visite?
Oui 22% Non 78%
Ce faible taux de réponse va à l’encontre de la question précédente où la moitié affirme fixer un nombre optimal de visite, mais seulement 22 % en détermine une durée??? Si on veut fixer des objectifs d’activités aux représentants, e.g. 10 visites/semaine, il faut évidemment déterminer une durée pour chaque visite!
Question 6: Avez-vous préparé un modèle de démarche et d’argumentaire de vente?
Oui 60% Non 40%
Ce score est excellent à 60%, car il s’agit probablement de l’étape la plus complexe du processus de vente; bien comprendre non seulement chacune des étapes de vente pour être en mesure de bien comprendre et mesurer l’avancement, mais également les étapes et le processus d’achat du client. Aujourd’hui, avec Internet, le processus d’achat change, le client est mieux informé, il peut comparer, discuter avec vos clients, échanger. La dynamique de vente a complètement évoluée ces 5 dernières années et l’entreprise doit bien refaire ses devoirs.
Question 7: Fixez-vous des objectifs de vente par client?
O
ui 66% Non 34%
Plus du deux tiers des répondants font leur exercice de planification d’objectifs de vente par client. Normalement, le directeur des ventes, en lien avec les objectifs corporatifs annuels décidés par la haute direction, s’assoit avec ses représentants et passe en revue avec eux les résultats de l’année passée. L’exercice est fastidieux, mais doit être fait avec minutie (au moins avec les clients ‘A’ et ‘B’), en tenant compte des particularités de chaque client, des saisons, des types de produits, des nouveaux produits et des nouveaux clients à développer.
Question 8: Fixez-vous des objectifs de rentabilité par client?
Oui 43% Non 57%
Avec seulement 43% des répondants qui affirment fixer des objectifs de rentabilité par client, nous pouvons analyser ce résultat de 2 façons : soit que la rentabilité devienne secondaire pour l’entreprise au détriment de la vente (on veut vendre à tout prix, peu importe que le client soit payant ou non, il faut vendre!)
Soit que l’entreprise n’a pas les outils pour mesurer la rentabilité par client ou que cette analyse est trop complexe et onéreuse pour la faire?
Dans les 2 cas, la situation doit être prise au sérieux; devons-nous regarder le niveau de vente ou le niveau de profit???
Question 9: Exigez-vous des rapports de visite de la part de vos représentants?
Oui 61% Non 39%
Le rapport de visite est essentiel pour suivre l’avancement du processus de vente et l’effort qui y est mis. En plus de noter le profil du client, son historique, et toute l’information pertinente utile à la conclusion de la vente, il donne l’information quantitative – j’ai fait 1 rendez-vous, j’ai fait 2 appels, etc. Car le but ultime, c’est de s’améliorer, de vendre plus, vendre mieux! Et si on veut s’améliorer, il faut se mesurer- comme le dit si bien Kaplan-Norton! La vente est l’une des activités de l’entreprise intrinsèquement et directement mesurable. Les CRMs peuvent permettre de suivre les activités de ventes mais il existe d’autres systèmes simplifiés pour faire des rapports de visites très rapidement si vous avez un cycle de vente court ou moyen.
Question 10: Combien de représentants travaillent pour vous?
Question 11: Utilisez-vous un tableau de bord pour suivre la performance de votre département de vente?
Oui 65% Non 35%
Il est important ici de bien définir ce que l’on entend par tableau de bord de performance. Avec un score élevé de 65%, la préparation et le suivi du tableau de bord peut être laborieuse. Un tableau de bord provenant d’un CRM ne vous montrera habituellement que les activités (i.e. efforts) de ventes mais pas nécessairement les résultats de vente.
Question 12- Utilisez-vous CRM ?
Oui 46% Non 54%
Seulement 46% des entreprises utilisent un CRM comme outil de gestion de la relation client. Pour certaines entreprise à cycle de vente court, le CRM peut devenir moins essentiel, mais quand même important pour conserver la mémoire de l’entreprise. Pour d’autres avec un cycle de vente plus long, le CRM devient essentiel, pour ne rien échapper, ne rien oublier, transmettre cette mémoire au remplaçant, etc. Et il existe plusieurs solutions Web gratuites ou abordables pour ne pas s’en priver!
En conclusion, ce que nous remarquons dans l’ensemble des mandats effectués depuis les dernières années, c’est que :
- La plupart des représentants observés consacrent le plus clair de leur temps à des activités qui ne sont pas directement liées à la vente: Seulement 20 % du temps sert à la prospection et à la conclusion d’une vente.
- La plupart des représentants sous-estiment le temps que prennent les tâches administratives: Celles-ci occupent près de deux fois plus de temps que ce qu’ils souhaitent y consacrer. Il en va de même pour les déplacements.
- Les représentants consacrent environ trois fois moins de temps à la vente active que ce qu’ils souhaiteraient.
- En déployant le bon système de gestion des ventes, combiné à des cibles et des indicateurs adéquats, une formation spécialisée, une bonne supervision et un coaching continu sur le terrain, les entreprises peuvent rapidement enregistrer de nettes avancées. C’est de cette manière, et non en recherchant l’improbable vendeur-né, que l’encadrement pourra atteindre la croissance du chiffre d’affaires forte et durable que la direction attend.
Dans un monde où règne la prolifération de produits et de services uniformisés, l’efficacité de la force de vente peut vraiment faire la différence entre des résultats médiocres et des résultats exceptionnels!
