Votre tableau de bord est-il mauvais?

‘J’ai déjà tous mes rapports, je n’en n’ai pas besoin d’un de plus!’

J’aimerais vous entretenir ce mois-ci d’un sujet qui revient fréquemment lors de mes rencontres avec des dirigeants d’entreprise. Lorsque nous les questionnons sur leur niveau de performance dans certains départements ou unités de service, la réponse n’est pas toujours instantanée !  Ils me présentent souvent des chiffriers Excel ou des rapports volumineux qu’il faut démêler pour trouver les quelques bons indicateurs-clés!!.. Pourtant tout bon dirigeant doit connaître ses chiffres-clés en tout temps, sans avoir à consulter ses tableaux ou rapports.

Ce qui se passe, c’est que les tableaux de pilotage sont souvent mal structurés, avec beaucoup trop d’information passée date et périmée pour en faire un outil de gestion efficace ! Je vous présente ici les éléments pour développer ou améliorer votre tableau de pilotage.

Il s’agit d’une procédure simple en 3 étapes. Votre tableau doit contenir 3 types d’indicateurs essentiels. Vous allez alors comprendre la différence entre un <BON > et un <MAUVAIS> tableau de bord, ce qui vous permettra de passer à un niveau supérieur de performance et de profitabilité.

Pour s’assurer de la qualité de votre tableau de bord, voici les 3 premières étapes :

1. Clarifier les résultats désirés, i.e. quels sont les objectifs et les cibles de changement, savoir et connaitre votre destination.
2. Définir les activités impliquées dans le processus, que ce soit au niveau des ventes ou des opérations
3. Établir une liste d’indicateurs possibles, les évaluer, puis les sélectionner

Les indicateurs doivent être fidèles, clairs et en lien avec l’action. Ils doivent être en nombre réduit, non manipulable et prédictif, avec un délai de parution le plus court possible. On entend par indicateur prédictif une alerte au décideur sur l’émergence d’un problème avant que des conséquences irréversibles ne se manifestent. À l’inverse, un indicateur de constat n’autorisera qu’un traitement curatif du problème.

Par exemple, si on prend l’indicateur du nombre de clients perdus en raison du non-respect des délais de livraison, il s’agit d’un indicateur de constat. Suite à l’analyse, le gestionnaire se rend compte que les délais étaient non respectés dus à un manque de stock. Ainsi un indicateur (prédictif) assurant le niveau de stock minimum permettra au décideur d’anticiper l’émergence du problème et de maintenir un bon niveau de stock et ainsi éviter les ruptures et les délais de livraison.

Les qualités d’un bon tableau de bord

Le tableau de bord de son côté doit être visuel, pertinent et communicable. On s’entend qu’un chiffrier Excel n’est pas très visuel, et que la tonne de datas inclus en dilue sa pertinence. Sans compter la perte de temps des gestionnaires à analyser et décortiquer les rapports. Une solution automatisée de génération de rapports permettrait une économie de temps appréciable, tout en assurant une fiabilité des chiffres. Sans négliger l’aspect communication pour une diffusion personnalisée aux gestionnaires et employés. On passe alors à l’ère numérique 4.0, pour arriver à de l’intelligence d’affaires!

Focus sur les mauvais et les bons tableaux de bord

Finalement, le tableau de bord doit demeurer simple et facile à mettre à jour, fiable et robuste. Simple en ce sens qu’il ne devrait pas contenir plus d’une dizaine d’indicateurs-clés par tableau. Il doit être également mis à jour rapidement et à intervalle régulier. L’automatisation assurera cette fiabilité recherchée et une robustesse que seul l’informatique va apporter.

Toutes ces caractéristiques semblent aller de soi, mais c’est incroyable de constater à quel point les rapports des gestionnaires sont rarement simples, souvent en date du mois précédent et fréquemment sujets à erreurs. Ils sont difficiles à déchiffrer et demeurent pour plusieurs une espèce de chasse gardée qui donne au gestionnaire un pouvoir parce qu’il contrôle l’information et les rapports demandés par le patron.

Et c’est sans compter le temps perdu à faire et refaire les mêmes rapports, plutôt que de passer plus de temps dans l’action à amener une plus-value dans le travail.

Les types d’indicateurs

Un bon tableau de bord doit contenir 3 types d’indicateurs :

• Des indicateurs de résultats: Comme par exemple les quantités de produits vendus, les parts de marché, le nombre de clients traités, le nombre de commandes, le nombre de clics, etc. Ces résultats doivent être montrés vis-à-vis des objectifs ou des points de références afin de communiquer clairement si les résultats sont bons ou mauvais.  Par exemple, nous avons un résultat de satisfaction client de 85% ce mois-ci, est-ce bon ou pas bon ?  Votre tableau de bord doit fournir cette réponse immédiatement.
• Des indicateurs de moyens: On vise ici l’efficacité ou la productivité en mettant en perspective les résultats obtenus VS les moyens engagés. Ces indicateurs se présentent sous forme de ratio. Par exemple les heures de main d’œuvre VS les unités produites, les heures payées VS les heures vendues, le nombre de contrats VS le nombre de rep. etc.
• Les indicateurs d’avancement (ou de processus) ou d’activités: Ceux-ci servent à piloter le déploiement des plans d’actions. Par exemple, le nombre de rendez-vous par jour et par représentant, le nombre de proposition faites par représentant, le nombre d’appels/rep . etc. En fait, les activités sont en quelque sorte l’input pour amener les résultats (output). L’idée est que nous avons toujours plus de contrôle et d’impact sur l’input que sur l’output.

Mise en place d’un système de normes et de clignotants

Finalement, ce qui distingue un bon dashboard d’un mauvais, c’est sa facilité à trouver les bonnes questions à poser rapidement, grâce à des clignotants rouges ou verts qui s’allument aussitôt qu’un écart trop prononcé survient  – le clignotant s’allume si l’écart prévu est trop élevé et le responsable doit résoudre ce problème. L’ information devient dynamique par rapport aux objectifs.

Mauvais: Pas de points de références fiables.	Bon: Points de références clairs et ajustés

En conclusion, ce qu’il faut retenir, c’est qu’un bon dashboard ne vous donnera pas nécessairement toutes les réponses, mais il permettra assurément à vos dirigeants et employés de poser les bonnes questions. Et c’est à ce moment que l’on passe à un niveau supérieur d’efficacité, de performance et de rentabilité!

Bonne chance!!