Introduction
Saviez-vous que les chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70%, alors que la possibilité de vendre à un nouveau client est de 5 à 20% ? Les statistiques indiquent de plus que 80% des profits futurs de l’organisation proviendront de seulement 20% des clients existants.
Ces résultats démontrent qu’attirer de nouveaux clients demeure une tâche ardue. En tant que propriétaire d’entreprise, vous êtes constamment en concurrence avec d’autres acteurs du marché mieux établis et des nouveaux entrants dont le nombre ne cesse d’augmenter. L’une des meilleures stratégies en marketing qui permet de maintenir et conserver votre part de marché est la vente incitative et croisée.
Dans cet article, vous découvrirez tous les aspects importants de la vente incitative et croisée. Vous obtiendrez également des idées sur les meilleures façons d’exploiter dans votre entreprise ces deux concepts afin d’en améliorer les ventes, l’attraction des clients et leur rétention.
Qu’est-ce que la vente croisée?
La vente croisée est une approche de vente où vous incitez le client à acheter davantage un produit ou un service connexe. En fait, comme propriétaire d’entreprise, vous souhaitez inciter vos acheteurs à dépenser plus.
Imaginez des situations où les clients parcourent votre catalogue de produits mais ne trouvent pas ce qu’ils recherchent. C’est le moment où entrerait en jeux la stratégie de vente croisée.
La meilleure approche consiste à suggérer à un client déjà engagé d’effectuer l’achat d’articles additionnels. Vous pourriez en effet faire plus de ventes en suggérant des produits reliés, supplémentaires ou complémentaires – des approches dont nous discuterons plus loin dans cet article.
La différence entre vente croisée et incitative
La définition de vente incitative diffère de vente croisée à l’effet que la première réfère à une technique où le vendeur réussit à persuader le consommateur d’acheter un produit plus coûteux, premium ou supérieur.
À la différence de vente croisée, où l’objectif est de vendre des produits additionnels à partir des articles connexes dans votre catalogue, la vente incitative vise à encourager les acheteurs à acquérir les versions haut de gamme du catalogue. D’autres techniques de vente incitative visent la vente de fonctionnalités supplémentaires sur un même produit.
Comment différencie-t-on les méthodes de vente incitative des méthodes de vente croisée dans un contexte de commerce électronique?
Supposons que votre client achète des frites, vous pourriez lui suggérer un produit complémentaire ou connexe, comme un hamburger. Si vous vendiez des ordinateurs, vous pourriez croiser la vente de souris pour les accompagner.
Si vous vendiez des logiciels, par exemple des antivirus, vous pourriez revendre des versions mises à niveau qui offrent plus de protection ou de meilleures fonctionnalités.
Si vous exploitiez un restaurant, vous pourriez faire une vente incitative en demandant aux clients s’ils veulent un grand format pour leur repas ou leur boisson.
Quels sont les exemples de vente croisée ?
Les entreprises, y compris les détaillants grands joueurs en commerce électronique, adoptent de plus en plus les approches de vente croisée pour augmenter leurs revenus de vente.
Afin d’éviter d’ennuyer vos clients par des offres non pertinentes, assurez-vous de promouvoir les bons articles au bon moment. Pour bien faire les choses, offrez des produits compatibles avec ce que le client achète.
Des idées courantes pour la vente croisée de produits pourraient être :
• La suggestion de housses d’oreiller à un client qui achète un ensemble d’oreillers
• Des câbles HDMI compatibles à acheter avec un lecteur DVD HD
Exemples de grands détaillants utilisant l’approche de vente croisée :
Amazon
Les pages de produits de l’entreprise présentent les articles achetés par d’autres personnes.
Par exemple, si vous achetez un bracelet moniteur d’activité, vous trouverez une section intitulée «Fréquemment acheté ensemble» ou «Les clients ayant consulté cet article ont également acheté» (Amazon.ca).
Ces approches aident à valider la décision du client d’acheter des articles achetés par d’autres. Ils montrent également la meilleure façon d’utiliser les données client pour améliorer la précision des suggestions de produits.
Vous pouvez ainsi utiliser les données client pour établir des opportunités de ventes croisées et utiliser un langage qui donne aux clients le sentiment que leur décision d’achat est sensée puisque d’autres la partagent.
Lush
Ce détaillant croise des produits cosmétiques de haute qualité, tels que des nettoyants pour le corps et des shampooings. Ils se démarquent en faisant la promotion d’articles qui se vendent déjà bien ou obtiennent d’excellentes critiques.
Cette approche de vente croisée fonctionne mieux lorsque vous utilisez un langage spécifique à la marque, tel que «Les Lushies adorent présentement» (lush.com). L’objectif est de cibler les acheteurs FoMO (fear of missing out), avec la peur constante de rater quelque chose
Quels sont les exemples de vente incitative ?
Si vous effectuez une vente incitative, c’est parce que vous voulez inciter un client à acheter un produit plus coûteux, à passer à la version supérieure d’un produit existant ou à acheter d’autres accessoires complémentaires.
Mais comment le faire sans ennuyer vos précieux clients? Voyons quelques-uns des principaux détaillants qui utilisent efficacement cette approche :
GoDaddy
Ce vendeur de noms de domaine, prolifique, utilise des approches de vente incitative lorsque vous lui achetez un domaine.
Par exemple, si je voulais enregistrer un nom de domaine commençant par «grabb», je ne pourrais pas puisque le nom est déjà pris par grabb.co.uk. Cependant, GoDaddy incite la vente en proposant un service de courtier de domaine.
Ils pourraient contacter le propriétaire du domaine déjà pris et négocier un prix. Je paierais alors une commission de 20% si le propriétaire était prêt à le vendre.
D’autres stratégies de vente incitative utilisées par GoDaddy incluent des adresses courriels professionnelles personnalisées, affiliées à votre domaine.
Ces approches fonctionnent parce qu’elles sont abordables, nécessaires et pratiques. Le vendeur de domaine dispose de tous les forfaits essentiels, offrant la possibilité aux clients de choisir parmi une variété de services. Les clients sont ensuite obligés d‘y rester un moment avant de pouvoir passer à un site concurrent.
ProFlowers
La stratégie de ce détaillant est l’utilisation parfaite de la vente incitative. En plus de présenter tous leurs types de fleurs par catégories, ils font des ventes incitatives en proposant aux clients de rejoindre le ProGifter Club.
Ce forfait permet aux membres de planifier l’envoi de fleurs à n’importe quelle adresse jusqu’à un an à l’avance. Pour 99 $, les clients bénéficient d’un paiement rapide, de la livraison gratuite et de vases en verre gratuits, qui autrement en augmenterait le coût de 70 $.
Cette approche de vente incitative assure à l’entreprise une clientèle fidèle et garantit des ventes pour une période donnée.
Les clients reviennent sans cesse car le service les aide à se souvenir des anniversaires et fêtes de leurs proches tout en leur permettant d’économiser de l’argent. Cette stratégie de vente incitative aide également les clients à célébrer des occasions spéciales tels les anniversaires de famille, les remises de diplômes, les mariages.
Stratégies de vente croisée
Comment pouvez-vous faire des ventes croisées de vos produits à des clients nouveaux ou existants?
La première étape est d’identifier tous les articles complémentaires pour lesquels vous pouvez créer des offres connexes.
La deuxième étape consiste à tester le timing et le positionnement de vos offres de produits pour vous assurer de réaliser le maximum de ventes.
La troisième et la plus commune des pratiques consiste à appliquer des stratégies de vente croisée sur les pages de produits de votre site Web. Vous pourriez cibler les clients lors de leur paiement ou en leur envoyant des sondages de suivis par courriels.
Gardez une trace des paniers abandonnés et envoyez des courriels automatisés rappelant aux acheteurs qui ont quitté leur panier de retourner sur votre site Web pour finaliser leur achat.
Voici d’autres stratégies de vente croisée fréquemment utilisées :
Le regroupement
Vous pouvez emballer des biens ou des services qui vont naturellement de pair.
Si vous vendez des vêtements, vous pouvez les accompagner d’accessoires, tels des ceintures, bracelets, colliers, etc. Vous pouvez maximiser ainsi vos ventes en magasin en faisant comprendre aux clients qu’ils ont besoin de ces autres articles pour la bonne utilisation ou apparence de l’achat initial.
Attirez encore plus l’attention de vos clients en offrant des rabais sur les forfaits de vos promotions groupées.
Les attraits visuels
Utilisez de courtes vidéos ou des guides pratiques qui démontrent comment des produits additionnels s’harmonisent aux côtés du produit qu’achète le client.
Cette approche est particulièrement utile dans l’industrie du mode de vie ou de la mode, car les clients cibles sont principalement motivés par les valeurs visuelles.
Lorsque vous montrez à quoi ressemble ou fonctionne le produit dans la vie réelle, vous conditionnez le client à acheter l’ensemble complet plutôt qu’une seule unité.
Utiliser les expériences passées
Cette stratégie de vente croisée est courante et facile à réaliser, car elle implique l’envoi de recommandations à vos clients en fonction de leur historique d’achats et de leurs intérêts.
Vous pouvez ainsi envoyer des courriels, des notifications dans des applications ou répertorier de produits similaires à ce qu’ils ont acheté auparavant.
La fonction «achats liés» est également une approche particulièrement efficace pour convertir en clients des visiteurs de votre site. Utilisez un langage persuasif, tel que «Hé! Nous avons pensé que cela pourrait aussi vous intéresser. Les clients qui ont acheté ABC ont également acheté XYZ. »
Les récompenses de fidélité
Les points de fidélité sont si attrayants qu’ils satisfont non seulement le client, mais ils peuvent également inciter à acheter plus de vos produits.
Vous pouvez mettre en œuvre cette approche en ajoutant des points aux portefeuilles électroniques de vos clients, qu’ils peuvent ensuite convertir en espèces pour de futurs achats.
De nombreuses entreprises, y compris des compagnies aériennes, utilisent cette stratégie de vente croisée pour encourager les clients à continuer d’utiliser leurs services et obtenir des services gratuits.
Recueillir les commentaires de vos clients
Saviez-vous que la façon numéro 1 la plus courante de gagner de nouveaux prospects est la référence ?
Selon un rapport de PayFort, lorsque vous engagez vos clients à comprendre ce qui motive leur comportement, vous augmentez la fréquence d’achats de vos produits d’environ 90%. Les clients très engagés dépensent également 60% de plus par achat.
Investissez à connaître votre public. Vous pouvez le faire via des sondages ou des données d’utilisateurs visant à comprendre les objectifs et les défis de vos clients.
Vous serez satisfait de la façon dont cette approche permet à votre entreprise d’identifier les produits les plus utiles à vendre pour vos clients.
Les meilleures pratiques de vente incitative
Dans la vente incitative, vous allez plus loin dans les poches et l’espace de vos clients – ils devront accueillir des produits ou services supplémentaires.
Toutefois, vous ne voudriez pas qu’un client se demande si la version actuelle était trop chère ou inférieure aux normes.
Pour ajouter avec succès de nouveaux produits au portefeuille de vos clients, vous vous devrez de suivre ces meilleures pratiques de vente incitative :
Fournir la valeur maximale
Démontrer au client le meilleur rapport qualité/prix. Présentez à l’acheteur les caractéristiques du produit permettant d’en apprécier l’ensemble.
Laissez voir au client que le prix sur l’étiquette n’est rien comparé aux avantages additionnels en termes de fiabilité, commodité, usure normale et dépréciation, entre autres caractéristiques.
Soyez à l’écoute des indices et répondez de manière appropriée
Plutôt que de proposer au client un produit sans considération sur la façon dont il lui sera utile, il vaut mieux identifier le besoin à combler.
Que vos produits et services recommandés soient pertinents aux besoins de vos clients. Par exemple, si j’achète un ordinateur à mon enfant, il serait inapproprié d’inciter la vente de logiciels d’entreprise. Cela montrerait que le vendeur ne s’intéresse qu’à mon argent, et non à mes résultats.
Plutôt, écoutez et portez attention à ce qui est dit, ce qui ne l’est pas et aux opportunités de servir.
Lorsque vous appliquez cette pratique de vente incitative pour comprendre une requête de recherche ou de réclamation d’un utilisateur, vous êtes plus à même d’identifier et vendre un produit ou un service qui réponde à ses besoins ou résoudrait un problème.
Calendrier et contexte
Évaluez le moment approprié pour adopter les pratiques de vente incitative.
Un rapport de Segment indique que 40% des clients achètent quelque chose de plus cher qu’ils ne le souhaitaient à l’origine une fois qu’ils ont fait l’expérience d’un service client personnalisé.
Lorsque vous gagnez la confiance d’un client et avez résolu la question pour laquelle il vous a contacté, vous pouvez saisir l’occasion pour inciter la vente de vos produits.
Conclusion
La vente incitative et la vente croisée sont des approches stratégiques que les professionnels en marketing utilisent afin d’améliorer leur engagement client et pousser les ventes de leurs produits.
Alors que la vente incitative vise à pousser la vente de versions supérieures et plus coûteuses par rapport au produit de base, la vente croisée, elle, fait la promotion de produits connexes additionnels, complémentaires à l’article acheté.
En tant que professionnel en marketing, tout ce dont vous auriez besoin est l’outil Grabb Ai qui vous permettra d’une part d’évaluer le comportement de votre clientèle, et d’autre part connaître les moments opportuns et produits les plus appropriés pour vos ventes incitatives et croisées.
Notre système faisant appel à de puissants algorithmes analysera les données sur la clientèle de votre entreprise et vous fournira les recommandations-clés pour pousser la vente de vos produits et offrir de nouveaux produits stratégiques à votre clientèle existante.
Curieux d’en savoir plus sur la façon dont Grabb Ai peut vous aider à améliorer vos stratégies de vente d’affaires ? Laissez-nous le savoir, nous serions plus qu’heureux de vous aider.
