Introduction
La vente croisée consiste à cibler des clients existants pour leur vendre des produits ou services additionnels. Tout à côté, la vente incitative consiste à offrir aux clients des produits de versions rehaussées ou améliorées plus coûteuses par rapport aux produits de base existants.
Les ventes incitatives aussi bien que les ventes croisées sont des tactiques commerciales pouvant à la fois améliorer l’expérience achat des clients et faire croître vos revenus d’affaires, pour autant qu’elles soient correctement exécutées.
Elles sont à la fois simples et pratiques pour accroître globalement les revenus de votre entreprise. Vous avez 60-70% de chance de vendre à un client existant, alors que pour un nouveau client cette probabilité se situe à seulement 5-20%.
Ces facteurs et d’autres sont les raisons pour lesquelles vous devez garder les pratiques de ventes incitatives et ventes croisées sur la liste de vos meilleures stratégies de marketing.
Dans cet article, nous allons explorer les avantages de la vente incitative et de la vente croisée pour les entreprises B2B ou B2C. Nous examinerons certains cas d’applications dans le monde réel.
Pourquoi la vente incitative et la vente croisée sont importantes
Les techniques de vente ne doivent pas donner l’impression d’envahir sans cesse l’espace client. Si elles sont bien exécutées, elles ne doivent en aucun cas susciter de sentiments négatifs auprès du public ciblé. Elles doivent plutôt contribuer à améliorer l’engagement client, les ventes et ainsi la croissance de l’entreprise.
Par exemple, les détaillants en ligne utilisent systématiquement des tactiques de ventes incitatives et croisées pour plusieurs raisons :
Avantage immédiat : croissance de l’entreprise
Selon un rapport d’Ashwebstudio, la vente incitative peut générer plus de 4% de ventes, tandis que la vente croisée ajouterait jusqu’à 0,2% de plus à vos revenus. Également, des résultats de recherche par PredictiveIntent indiquent que les ventes croisées peuvent être faibles lorsqu’elles sont effectuées sur des pages de produits, mais peuvent augmenter de 3% les ventes lorsqu’elles sont présentées sur les pages de paiement.
Bien que ces chiffres puissent ne pas éblouir tous les commerçants, de nombreux détaillants en ligne considèrent ces marges comme une nette amélioration à leur situation de revenus.
Des ventes incitatives et ventes croisées efficaces peuvent aider à la croissance de votre entreprise en offrant les avantages suivants :
- Améliorent les volumes de commandes
- Augmentent le taux de conversion
- Offrent de la flexibilité et commodité à vos clients
- Favorisent l’innovation – la capacité de tester de nouveaux produits et services
- Exposent les meilleurs vendeurs et des produits abordables avec des marges élevés
- Une plus grande facilité à vendre des produits à évolution lente
- Améliorent la différenciation et le positionnement sur le marché
Pour profiter au maximum des avantages de la vente incitative et de la vente croisée, votre entreprise doit proposer des produits et services que les clients désirent réellement.
Cette approche donne l’image que votre entreprise a consacré du temps pour comprendre les besoins et désirs du client, d’où une amélioration du taux de conversion et de la rentabilité.
Bénéfices stratégiques
Les avantages de la vente incitative et de la vente croisée peuvent varier selon les paramètres spécifiques de l’entreprise. Les deux approches constituent l’élément central d’une stratégie de vente axée sur le client, que votre entreprise vende des produits et des services à d’autres entreprises (B2B) ou directement à des clients (B2C).
Votre capacité à combiner différentes techniques de vente créera au fil du temps une différence nette entre les performances de votre entreprise et celle de la concurrence.
La raison repose sur les avantages suivants de la vente incitative et de la vente croisée :
- Améliore le retour sur investissement (RSI, ROI)
La vente incitative et la vente croisée vous permettent de réaliser des profits plus rapidement, comparativement à la signature avec de nouveaux clients.
Lorsque vous vendez les produits et services appropriés à des clients existants, vous augmentez vos rendements car cette clientèle ciblée ne nécessite plus de coûts d’acquisition (coût de vente moindre).
- Améliore la satisfaction client
Les clients peuvent trouver et acheter facilement les bons produits et services par un magasinage unique et rapide.
Lorsque vous visitez un site comme Amazon vous trouvez toutes les catégories de produits : automobiles, beauté et soins personnels, livres, etc. Avant de sélectionner une catégorie, le détaillant y présente dans chacune les « meilleurs vendeurs » ou « les plus recherchés », aidant ainsi les clients à acheter les produits les plus appropriés à leurs besoins.
- Élargit la gamme de produits offerts
En recommandant des produits complémentaires ou additionnels aux acheteurs, vous réduisez la durée d’inventaire.
- Décourage le taux de désengagement, améliore l’expérience client et la fidélité
Si vos approches de vente incitative et de vente croisée se concentrent sur des valeurs ajoutées, telles que des primes, des mises à niveau et fonctionnalités supplémentaires à forte valeur ajoutée, vous ferez sentir aux clients qu’ils tirent davantage de leur achat. Le client sera heureux d’être longtemps associé à votre entreprise.
- Amélioration de la valeur vie client (VVC, CLV)
La VVC est une mesure du profit net que votre entreprise peut générer à partir d’un client au cours d’une période donnée.
Votre entreprise doit s’appuyer sur le vieux dicton selon lequel conserver ses clients existants génère plus de valeur que d’en acquérir de nouveaux – c’est moins coûteux de cette façon et c’est également une excellente source de références.
Mais qu’est-ce qu’ont à faire la vente incitative et la vente croisée avec la VVC ?
Nous avons vu précédemment que des ventes incitatives et des ventes croisées judicieuses augmentaient la fidélité des clients, les achats, tout en réduisant les coûts d’acquisition de clients. Intuitivement, nous voyons du coup que cette combinaison peut considérablement augmenter la VVC. Pour illustrer, voici un exemple de calcul de la VVC :
Prenons pour exemple un logiciel vendu à 99 $ par mois à un client A.
Revenu annuel provenant du client A = 99 $ * 12 = 1 188 $
Relation client avec votre entreprise = 5 ans
Revenu sur 5 ans = 1188 $ * 5 = 5940 $
Coût d’acquisition = 40 $
Coût de service = $40*5 ans = $200
Coûts totaux = 200 $ + 40 = 240 $
VVC pour le client A = 5 940 $ – 240 = 5 700 $
Ainsi, la vente incitative et la vente croisée apparaissent les meilleures approches pour transformer vos acheteurs en clients très rentables à cause justement de l’effet sur la VVC.
L’amélioration de la fidélité des clients est liée à la satisfaction des clients, un facteur qui peut aider à réduire les coûts de désengagement des clients. Investissez dans les clients satisfaits et vous n’aurez plus à craindre les pertes de ventes.
Enseignements tirés d’études de cas
Quels enseignements pouvons-nous tirer des entreprises qui ont appliqué des pratiques de vente incitative et de vente croisée dans leurs modèles de vente ?
Jetons un coup d’œil aux résultats issus de pratiques réelles.
- Bain & Company : étude de cas bancaire
Dans cette étude de cas, Bain, un cabinet conseil international de premier plan, rapporte l’importance d’utiliser des stratégies de vente croisée dans son entreprise.
Pour le compte d’une grande banque, le projet de Bain visait à améliorer le niveau d’interactions de ventes croisées chez des clients existants et ainsi augmenter leurs dépenses. L’analyse a révélé que la vente croisée d’un nouveau produit augmenterait significativement les dépenses et la rentabilité des clients individuels.
Avant le lancement de la pratique de vente croisée, les dépenses moyennes des clients sur 6 mois était de 17,2K $. Après la mise en place de la campagne, le total des dépenses pour l’ancien et le nouveau produit était d’environ 19,1K $. Ce changement marquait une augmentation globale des dépenses clients de 11,05%. La rentabilité moyenne par client a ainsi augmenté de 19,64%.
Ces résultats peuvent être reproduits dans n’importe quel environnement professionnel. Si vous deviez adopter des pratiques judicieuses de vente incitative et vente croisée, vous pourriez vous attendre à des performances semblables. Cependant, le niveau d’augmentation exact des dépenses et la rentabilité des clients peuvent varier en fonction de votre calendrier et votre approche.
- Bain & Company : segmentation hautement ciblée
Dans un autre cas, Bain suggère que les entreprises utilisant des stratégies de vente incitative et de vente croisée devraient connaître leurs segments de clientèle les plus rentables.
Ils doivent également comprendre comment les comportements de ces clients ont changé au cours du temps, ainsi que leurs produits et filières préférés. Les entreprises devraient par la suite observer comment elles se démarquent par rapport à la concurrence dans tous les domaines et calculer la valeur économique réelle par segment.
L’objectif premier est de développer des buts bien définis de croissance de la clientèle à haute valeur, ce qui permettra à l’entreprise de créer des stratégies de ventes ciblées et adaptées qui soient rentables. Se concentrer est d’une importance capitale !
Pour bien illustrer ce scénario, Bain utilise le cas d’une grande société de télécommunication américaine qui souhaitait voir augmenter la valeur de sa clientèle existante. Les approches de vente croisée qu’a utilisé l’entreprise ont visé des clients à haut potentiel, ayant déjà démontré un haut niveau d’engagement au produit et donc très propices à une mise à niveau.
Cette pratique a donné des résultats positifs, les ventes croisées de la société de télécommunication ont triplé. L’entreprise a également appris à quels éléments de vente les clients avaient le mieux répondu.
L’approche, tel que démontré à la figure ci-dessus, indique que la stratégie de groupage de produits de consommation avait un taux de réponse de 5 points par rapport aux campagnes de vente standard.
Vous pouvez regrouper des produits en ajoutant des articles complémentaires dans vos promotions. Ce faisant, vous pouvez offrir ces articles à des prix réduits pour augmenter la perception du client sur la bonne valeur d’acheter plusieurs produits ou services à la fois.
Lors de la mise en application de cette approche, n’oubliez pas de tirer profit des données utilisateurs afin d’identifier vos clients de grande valeur et comprendre leurs besoins. Ainsi, lorsque bien exécutées, la vente incitative et la vente croisée peuvent aider à améliorer vos revenus de ventes.
- BMW : offrir aux clients un outil libre-service pour jouer avec les options de vente incitative
Saviez-vous que vous pouvez utiliser l’analyse prédictive pour déterminer les clients rentables, estimer les performances et comprendre le marché, ceci peu importe votre secteur d’industrie ?
Les magasins de commerce électronique (e-commerce) font de plus en plus appel à des algorithmes pour prédire le comportement des consommateurs, notamment par des modèles de régression, l’analyse du panier de la ménagère, le clustering et les profonds réseaux neuronaux.
BMW Group applique des analyses prédictives sur son site Web, où il devient possible aux clients de construire la voiture qu’ils souhaitent acheter. Comme tactique de vente incitative, les clients peuvent choisir les roues, les sièges, etc. à un coût supérieur. Ils peuvent concevoir et voir en temps réel à quoi ressemblerait à la sortie la voiture souhaitée.
Avec des analytiques bien en place, BMW peut maintenant modéliser de futures voitures dont pourrait s’intéresser le client en utilisant ses précédents designs en ligne.
Comment votre entreprise peut prendre avantage de ces tactiques dans sa stratégie de vente incitative et de vente croisée ?
Vous pouvez collecter des données, puis utiliser des algorithmes de clustering pour regrouper automatiquement en segments les clients affichant des activités et traits particuliers. Ainsi, lorsqu’une offre leur est présentée, ces clients sont susceptibles de se comporter de la même manière. Vous pouvez par la suite concevoir des promotions qui ciblent spécifiquement ces acheteurs.
- Amazon : le roi de la vente incitative et de la vente croisée
Amazon met en œuvre des pratiques de vente incitative et de vente croisée depuis des années. Déjà en 2006, la société rapportait que 35% de ses ventes annuelles provenaient de la mise en place de stratégies telles que «Fréquemment acheté ensemble» et «Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté»
Chaque page de produits Amazon a des tactiques de marketing à forte conversion qui contribuent aux revenus élevés de l’entreprise. L’adhésion à Amazon Prime, résultat d’une vente incitative, comprend actuellement 150 millions d’abonnés, une augmentation de 50% par rapport à 100 millions en 2018. Les membres bénéficient d’une expédition plus rapide et gratuite en deux jours, de vidéos, de musique et d’autres avantages.
Dans une enquête menée en 2019, 20% des membres d’Amazon Prime ont déclaré acheter des articles sur Amazon plusieurs fois par semaine. Sept pour cent ont dit acheter presque tous les jours. Parlez du pouvoir d’une clientèle engagée !
Votre entreprise pourrait également bénéficier de ventes incitatives et de ventes croisées en mettant en place des programmes de membres premium qui seront attirants pour vos clients les plus fidèles et engagés.
Un avantage s’ajoute à ces programmes, ils vous garantissent des revenus sur une période donnée, généralement de un an. Ces clients sont plus susceptibles d’acheter des produits complémentaires, des versions améliorées, et moins enclins de faire affaire auprès de concurrents en raison de prix moins élevés.
Conclusion
Les stratégies de vente incitative et de vente croisée sont efficaces pour attirer les clients, pour les taux de conversion et pour la croissance globale de l’entreprise.
Les statistiques d’Amazon, de BMW et des banques montrent que ces pratiques de vente entraînent une augmentation des dépenses et ainsi de la rentabilité des clients. Comme entreprise B2B ou B2C, vous pouvez vous aussi bénéficier de la mise en œuvre de tactiques de vente incitative et de vente croisée dans votre entreprise en ligne ou traditionnelle.
Les outils automatisés de vente incitative et de vente croisée sont généralement perçus comme relevant du champ des commerces en ligne, mais de nouvelles technologies sont désormais disponibles pour la vente en personne également.
Comme point de départ, vous devriez envisager l’utilisation de l’outil Grabb Ai pour vous aider à segmenter automatiquement votre clientèle, évaluer leur comportement et obtenir des recommandations sur des actions à entreprendre, y compris les autres produits que vous pourriez vendre à votre clientèle existante.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Grabb Ai peut vous aider à propulser l’analytique de vos données, l’expérience client et la croissance de votre entreprise ? Faites-nous le savoir, nous serons heureux de vous aider en ce sens.
