La perte de clients : les 5 signes avant-coureurs à surveiller dès maintenant

Vos clients ne disparaissent pas du jour au lendemain. Le taux de désabonnement augmente progressivement, vos clients vous transmettent les signes avant coureur de manière subtiles et facile à manquer, si vous n’y prêtez pas attention. Cela commence par une facture qui traîne, puis par un délai plus long entre les commandes. Peut-être qu’ils manquent un appel planifié depuis quelques semaines ou qu’ils cessent de demander des devis. Avant même de vous en rendre compte, votre client « fidèle » a quitté.

Détecter de manière précoce un désengagement peut faire une différence majeure!

Si vous savez ce qu’il faut rechercher, vous pouvez détecter les signes à un stade précoce et préserver la relation.

Dans cet article, nous allons détailler les 5 signes les plus courants de désengagement qui conduisent très souvent à la perte de clients. Oui, il est possible de tout faire soi-même, mais il faut être prêt à y investir du temps… des efforts. Même avec des volumes modérés cela peut se transformer en heures de travail sur des feuilles de calcul. C’est pourquoi nous allons également vous montrer comment Grabb.AI peut vous aider à soulager votre équipe de cette charge.

Souhaitez-vous partager votre expérience ? Veuillez partager votre expérience en complétant ce bref formulaire les principales raisons de désengagements et nous faire savoir si vous souhaitez obtenir des ressources utiles ou un suivi de la part de notre équipe.

1. Vos états de compte en disent long!

Un retard de paiement ? Cela peut arriver. Cependant, deux de suite ? C’est généralement le signe que quelque chose ne va pas, peut-être que les priorités du client ont changé ou que sa satisfaction diminue. Vos systèmes comptables sont pour la plupart équipés des analyses de délai de paiement. Mais il est possible de le faire manuellement.

Comment le suivre manuellement :

Exportez votre rapport sur les créances échues depuis votre outil comptable et utilisez cette formule :

=SI(ET([61+ Jours] > 0, [31–60 Jours] > 0), "A Risque", "")

Puis filtrez les clients marqués « À risque ».

2. Volume de commande (Cadence)

Si un client passait une commande tous les 30 jours et qu’il passe désormais une commande tous les 60 jours, cela constitue un signal d’alerte. Lorsque la fréquence des commandes diminue, l’engagement est susceptible de s’affaiblir.

Comment le suivre manuellement : Exporter les dates des factures et calculer les délais :

Days_Between_1_2 = [Latest] - [2nd Latest]
Days_Between_2_3 = [2nd Latest] - [3rd Latest]

Signaler les comptes dans les cas suivants :

=IF(Days_Between_1_2 >= 1.5 * Days_Between_2_3, "Slowing", "")

3. Baisse de la valeur moyenne des commandes

Vos comptes importants peuvent discrètement diminuer la valeur moyenne des commandes. Si vous constatez une diminution progressive du volume (quantité ou $) des commandes, il est possible que vos clients réduisent leurs dépenses ou s’approvisionnent ailleurs.

Comment le suivre manuellement :

Calculez le montant moyen des factures sur deux trimestres :

% Change = (Avg_Last_3_Months – Avg_Prior_3_Months) / Avg_Prior_3_Months

Signaler les comptes dont le résultat est inférieur à -25 %.

4. Communications manquées

Aucun contact depuis plus de 30 jours ? Cela pourrait poser problème. Si personne n’a communiqué avec le client et qu’il n’a pas répondu, il est possible qu’il soit en train de s’éloigner.

Comment le suivre manuellement :

Dans votre CRM, récupérez la date du dernier contact et utilisez :

Days_Since_Contact = TODAY() – [Last Contact Date]

Ensuite, signalez tout ce qui dépasse 30 jours :

=IF(Days_Since_Contact >= 30, "Follow Up", "")

5. Réduction du nombre de devis envoyés

Si votre processus requiert la création d’estimé ou de devis, une baisse de l’activité de ceux-ci peut signifier que votre client n’évalue plus activement ses achats, ce qui signifie généralement qu’il se désengage.

Comment le suivre manuellement :

Comparez le volume des devis de ce trimestre par rapport à celui du trimestre précédent :

=IF([Quotes This Qtr] < 0.5 * [Quotes Last Qtr], "A Risque", "")

Le problème du suivi manuel

En théorie, vous pouvez suivre tout cela manuellement. Mais en réalité ? Vous ne le ferez probablement pas.

Pourquoi ?

Parce qu’il faut compter entre 8 et 12 heures chaque semaine rien que pour rechercher les données, les nettoyer et repérer les tendances. Cela représente une journée de travail entière. Et même dans ce cas, une formule erronée ou un export tardif peut vous faire passer à côté d’un signal d’alerte… et vous faire perdre un client que vous pensiez fidèle.

Effort requis :

• Exportation et consolidation des données : en fonction de votre volume et du nombre de solutions servant au suivi de vos clients, l’extraction et la fusion de l’historique des factures, des données de commande, des journaux CRM et des enregistrements de devis peuvent facilement prendre jusqu’à 4 heures par semaine.
• Formules et notation : 3 à 4 heures au départ pour configurer les pivots, les formules DATEDIF, SUMIFS et les formules de notation, puis 1 à 2 heures par semaine pour les mettre à jour.
• Évaluation du taux de désabonnement : 1 à 2 heures par semaine pour filtrer, trier et recalculer le taux de désabonnement de chaque compte.
• Planification des actions et suivi : 2 à 3 heures par semaine pour créer des tâches, planifier les actions de sensibilisation et enregistrer les résultats.
• Maintenance continue : 1 à 2 heures à chaque fois que vous ajustez les seuils ou ajoutez de nouveaux signaux (par exemple, si vous incluez ultérieurement le « volume de communications »).
• Risque d’erreurs : élevé — toute modification des conventions de dénomination ou du format des rapports peut perturber les pivots et les formules, entraînant des omissions de comptes.

La méthode Grabb AI

Au lieu de passer d’une feuille de calcul à l’autre, de formules à des exportations CRM, Grabb.AI effectue les tâches complexes à votre place. Voici comment :

• Suivi des factures : signale les clients à risque lorsque le volume baisse au-delà d’un seuil.
• Cadence des commandes : surveille le temps entre les achats et alerte votre équipe lorsque la fréquence commence à diminuer.
• Valeur des commandes : détecte lorsque les clients réduisent discrètement leurs achats et vous avertit rapidement.
• Lacunes dans la communication : s’intègre à votre CRM pour mettre en évidence les comptes inactifs.
• Volume des devis : suit les baisses d’activité en matière de devis afin que vous puissiez assurer le suivi avant qu’il ne soit trop tard.

En outre, Grabb.AI rassemble toutes ces informations pour :

• Attribuer des scores de désabonnement en temps réel à chaque compte
• Mettre automatiquement en évidence les clients à risque
• Envoyer des alertes en temps réel et des listes de tâches à votre équipe

Êtes-vous prêt à détecter le désengagement ?

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